Como usar Omnichannel para melhorar o relacionamento com cliente?

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Você já deve ter ouvido falar sobre estratégias de multicanais não é mesmo? Porém, um desafio enfrentado por muitos gestores hoje é saber como usar omnichannel de forma prática para melhor atender seus clientes e melhorar o relacionamento com eles.

Bom, com a popularização da internet e o surgimento dos dispositivos móveis tivemos a criação de uma série de novos canais de comunicação entre as empresas e seus consumidores.

No entanto, nem todas as organizações estão aproveitando as oportunidades surgidas com essa nova realidade. Para que você passa encontrar o caminho para melhorar o relacionamento com seu cliente criamos este post! Confira!

O que é Omnichannel

Como dito, existem diversos canais de comunicação, frutos das novas tecnologias e transformação digital pela qual está passando o nosso mundo atualmente. O termo omnichannel está relacionado ao uso de todas essas plataformas de comunicação e ouvidoria ao cliente.

Mas não apenas a sua utilização, a implantação de um único padrão de atendimento que deve ser replicado para todos os canais de comunicação em uso na empresa.

Não existe aqui uma competição entre as portas de entrada do negócio, como site, aplicativo, teleatendimento, entre outras. O principal diferencial dessa estratégia é o trabalho colaborativo entre todos os canais com o objetivo de atingir a satisfação do cliente.

Principais vantagens

Diversas empresas hoje já apostam em multicanais, ou seja, disponibilizam diversas portas para a entrada do cliente. Ao transformar essa realidade em omnichannel, a empresa pode ter acesso a uma série de novos benefícios, entre eles estão:

Experiência única

Quando falamos em multicanal, os próprios colaboradores de cada uma das portas de entrada podem agir como concorrentes, prejudicando uma venda rápida e simples. É preciso combater esse tipo de situação e melhorar as experiências entre o online e offline paro cliente.

Já no omnichannel, o cliente poderá iniciar um contato pelo site da empresa, visitar o local em um determinado momento e fechar a compra por telefone depois de alguns dias de forma natural. Com a integração dos canais isso é totalmente possível.

Aumento da vendas

Uma das principais vantagens que temos ao investir em uma estratégia de omnichannel é o aumento de vendas que ela proporciona. Isso se deve principalmente por conta da integração entre as áreas.

Aqui a venda é preparada por todos aqueles que têm um contato com o cliente, independentemente de qual canal será utilizada para finalizar o negócio. Com isso, acaba-se por observar um aumento das vendas e receita da empresa.

Maior engajamento e satisfação do cliente

Permitir que o cliente escolha a forma como quer entrar em contato com a empresa e manter um padrão de atendimento, independentemente do canal escolhido por ele, é o primeiro passo para a satisfação.

Isso porque ele se sente totalmente no controle, sem ter de enfrentar dificuldades por trocar de canal a qualquer momento em sua jornada de compra. Desse modo, ele levará uma imagem positiva acerca de sua empresa.

Aplicação

O primeiro passo para aplicar uma estratégia de omnichannel é observar os canais de atendimento existentes em sua empresa hoje e responder algumas perguntas acerca deles.

  • Quantos canais existem hoje?
  • São suficientes para atender as demandas dos clientes?
  • Quais deles são os mais relevantes?
  • Quais têm maior tendência de crescimento?

Após responder a esses questionamentos é preciso definir um ponto de partida, integrando cada canal de uma vez à estratégia para que os colaboradores não sejam sobrecarregados.

Outros pontos importantes são a criação de canais não existentes, a capacitação dos funcionários para trabalhar nessa nova realidade e a extinção de canais desnecessários ou sem qualidade suficiente.

Esperamos que com a leitura deste pequeno post você possa ter compreendido a importância da aplicação dessa estratégia dentro das empresas e como usar omnichannel para melhorar o relacionamento com seus clientes.

Ainda curioso? Leia agora mesmo o post que preparamos para você aprender a reduzir o seu custo de aquisição de clientes!