Como utilizar o NPS ® para o crescimento dos negócios? Descubra na Talk Introduce #28

Tempo de leitura: 4 minutos

Na era digital, o cliente é o centro de tudo, pois, graças às informações que pode obter através da internet, ele é impactado e influenciado sobre quais marcas, produtos e serviços farão parte da sua vida ou não.

Seria crucial para as empresas entenderem se o que oferecem de fato engaja e agrega valor na vida dos seus clientes. Para isso, elas podem se valer do Net Promoter Score (NPS ®), uma metodologia criada em 2003 que busca mensurar a fidelidade dos clientes de empresas de qualquer tipo e segmento.

Na 28ª edição da Talk Introduce que acontece na quinta-feira (02/07) Às 19:00,  nosso CEO Esdras Moreira e Charles Dalpiccol, CEO na Artéria Fluxos Inteligentes de Relacionamento, exploram o tema “NPS ® como cultura gerencial”. Confira

Acompanhe também a Talk Introduce #27 sobre Gerenciamento de Projetos

Principais Insights – parei nos 45 min

Quando vamos fazer pesquisas usando métricas e metodologias adequadas, temos dois grandes focos para medir: lealdade e satisfação – Charles Dalpiccol

Com o NPS é medida a lealdade do consumidor e não a satisfação dele com um produto ou serviço. – Charles Dalpiccol

Quando falamos em metodologias e métricas de pesquisas é preciso fazer um encaixe entre: medida de satisfação em algumas demandas específicas e, por fim, medir a lealdade do cliente à minha marca. Essas duas métricas têm que conversar na hora de fazer a aplicação da pesquisa. – Charles Dalpiccol

O NPS também é adotado para medir a lealdade do funcionário para com a empresa. – Charles Dalpiccol

NPS: promotores, neutros e detratores

A importância de ter outras habilidades e desenvolver outras capacidades faz diferença para as empresas em qualquer nível. – Charles Dalpiccol

Ao fazer um projeto de pesquisa, buscamos avaliar os atributos relevantes para nosso cliente e não simplesmente uma pergunta só, ou, várias perguntas sem sentido. – Charles Dalpiccol

Só 23% das empresas que aplicam a metodologia NPS fazem a análise completa dos atributos. – Charles Dalpiccol

Entender os motivos porque os promotores são promotores, e a partir disso pegar os clientes neutros e conduzir eles nessa caminhada para que ele se torne um promotor. – Charles Dalpiccol

Estrutura das 5 competências – Jeanne Bliss

  1. Consumidores como ativos da organização
  2. Alinhamento em torno da experiência
  3. Construir uma trilha de escuta ao cliente
  4. Experiência proativa, confiabilidade e inovação
  5. Prestação de contas, liderança e cultura

Jornada NPS

Pré-requisitos

  • Mapear a jornada do consumidor
  • Mudança de cultura gerencial
  • Apoio da área executiva da organização

Maturidade do modelo

  • Qual o estágio de maturidade da empresa?
  • Em que processo estamos nesse estágio?

Estágios

Medir

  • Ouvir – pesquisas curtas e frequentes, 2 a 6 perguntas, abordar em momentos importantes da jornada e após aplicações de melhorias
  • Analisar – não é necessário estatísticas avançadas, analisar atributos importantes para o cliente

Agir

  • Fechar o ciclo (visão geral) – contatar clientes insatisfeitos e falar sobre quais ações serão tomadas a seguir, compartilhar casos internamente e fazer isso rapidamente para aumentar a retenção
  • Fechar o ciclo (área operacional) – identificar a causa raiz, consertar problemas com neutros e detratores, entender os motivos para promoção e entender o que leva um passivo para promotor
  • Fechar o ciclo (gerência) – entender os atributos – incluindo o que melhorar – e identificar melhor performance e compartilhar melhores práticas.
  • Fechar o ciclo (área executiva) – lidar com problemas estruturais e comunicar decisões sobre problemas estruturais e progresso das atividades a clientes e funcionários.
  • Otimizar – traçar metas de melhoria no NPS® e nos projetos de melhoria.
    • Metas S.M.A.R.T. (específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com tempo definido).

Monetizar

  • Melhorar o NPS® por meio de receitas – combinar atributos avaliados com a receita ao invés da quantidade de respondentes.
  • Medir a retenção/evasão – entender o momento da evasão no ciclo de vida do cliente.
    • Quais consumidores evadem e porque isso ocorre.
  • Medir a taxa de referência – mobilizar promotores, descobrir receitas oriundas de referências de promotores e medir o ROI do programa com estas informações.

Crescer

  • Aumentar a retenção – mapear clientes com risco de evasão.
    • Dividir em 3 grupos: De risco, Zona cinza e Seguros
  • Crescer referencial de negócios – utilizar marketing de referência, campanhas para promotores e consumidores indicados, publicar comentários de clientes e treinar funcionários para solicitar indicações.
  • Recompras, up-sale e cross-sale – aumentar a venda dos produtos existentes analisando os promotores dos produtos.
    • Novos produtos devem ser desenvolvidos com a colaboração dos promotores.

Deixe uma resposta

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.