Phygital: o que é e porque vai transformar tudo

Tempo de leitura: 7 minutos

O contexto da pandemia transformou radicalmente o funcionamento sociopolítico do mundo e teve um impacto muito forte na economia. Segundo informou nosso convidado da Talk Introduce #30, Alcir Cardoso Meyer, uma pesquisa do SEBRAE, mostrou que nos primeiros 60 dias da crise, pelo menos 60% das micro e pequenas empresas pesquisadas tiveram mais de 50% de redução do faturamento. 

Esse dado revela muitas coisas, entre elas a necessidade de possuir estratégias que utilizem a economia digital a favor das empresas como parte dos planos de continuidade de negócios em cenários de contingência. Uma das estratégias que pode ser adotada se respalda no conceito do Phygital, que tem emergido como uma das grandes novidades possibilitadas pela era digital e que pode colocar as empresas em outro patamar dentro da jornada da Transformação Digital.

Continue a leitura e descubra mais sobre esse termo que está revolucionando a nova era!

Let’s get phygital… mas, o que é isso afinal?

O termo “phygital” é uma junção entre as palavras physical (do inglês, físico) e digital e representa uma combinação do melhor dos dois mundos para criar uma experiência única para os clientes que abarca transformações nas empresas dentro dos pilares de: tecnologia, processos e pessoas. 

A experiência phygital está propondo uma transformação cada vez maior no mindset das empresas colocando a experiência e o encantamento do cliente como pilares centrais na elaboração de estratégias de comunicação, criação de novos produtos e serviços, estruturação de processos internos, aprimoramento de estruturas de tecnologia e até mesmo para propor um novo norte na cultura organizacional. 

Um grande exemplo de experiência phygital é o projeto de Jeff Bezos, a Amazon Go. A Amazon Go é uma loja física com filiais em Seattle, Chicago, São Francisco e Nova Iorque para os clientes da Amazon Prime. As lojas não contam com atendentes e nem caixas. Isso porque a cobrança dos produtos é feita através de um sistema de QR codes que, além de garantirem o acesso dos clientes à loja – desde que eles possuam o app da Amazon Go no smartphone, também contabilizam o valor dos produtos escolhidos e cobram diretamente na conta da Amazon dos clientes. Além disso, para evitar cobranças indevidas a loja utiliza um sistema que combina inteligência artificial, visão computacional, dados de diversos sensores instalados nas gôndolas e câmeras que fazem o rastreio dos itens que são retirados das prateleiras.

Em um contexto mais cotidiano, a experiência phygital está presente quando usamos um app de streaming em nossa TV, chamamos um carro pelo Uber, pedimos comidas por apps como o Ifood, utilizamos o Waze ou Google Maps para chegarmos a lugares que não conhecemos, fazemos lives ou reuniões pelo Google Meet ou Microsoft Teams com nossos colegas, amigos e familiares e a lista de interações phygital segue crescendo.

Tecnologias que o Phygital abarca – infográfico

Embora o phygital esteja muito mais relacionado à construção da jornada do cliente entre os mundos físico e digital, existem algumas tecnologias que auxiliam – e muito – na construção dessa experiência, destacamos aqui:

  • IoT (Internet of Things) ou internet das coisas: objetos conectados à internet que coletam dados e permitem entender alguns comportamentos do consumidor.
  • Wearables: são dispositivos inteligentes integrados a acessórios que permitem uma experiência personalizada para o cliente. Temos como exemplos os smartwatches, as pulseiras que permitem pagamento por aproximação, o Google Glass e muitos outros.
  • Realidade Aumentada e Realidade Virtual: a realidade aumentada combina objetos não reais que podem ser imagens ou 3D com os elementos do local físico através de dispositivos como smartphones. Já a realidade virtual promove uma experiência que permite uma simulação mais realista de um acontecimento real projetado em um mundo virtual.
  • Inteligência artificial: se trata de sistemas e máquinas que tenham a capacidade de pensar como humanos para resolver problemas, tomar decisões, usar da criatividade e realizar outras ações que antes eram exclusivas do ser humano. Temos como exemplos muito presentes em nossa dia a dia inteligências artificiais que se apresentam como: Assistente do Google, Siri, Alexa e Cortana. 
  • RFID: sigla para identificação por radiofrequência, se trata de um método de identificação automática que utiliza sinais de rádio para armazenar e coletar dados de forma remota por meio de dispositivos chamados de etiquetas RFID. 

Quais os benefícios do Phygital

O phygital tem como objetivo criar experiências únicas que mesclam o físico e o digital com foco no encantamento do cliente e na fidelização dele à empresa. Adotar uma experiência phygital, além de contribuir para a transformação da empresa em uma organização adaptada para a era digital também pode ter muitos benefícios em termos de engajamento, melhoria de relacionamentos com os clientes e gestão. 

O phygital possibilita que as empresas cortem processos que tornam a jornada dos clientes mais lenta, exaustiva ou desagradável, tornando a experiência de compra de produtos ou solicitação de serviços mais ágil, prática e simples e fazendo com que os clientes não apenas sejam engajados com a marca, mas também retornem para ela sempre.

Por exemplo: hoje é mais do que comum dizermos que vamos a algum lugar de Uber ou de 99, ou que vamos assistir Netflix, ou mesmo que vamos viajar e reservamos um Airbnb.
Isso representa que, empresas pautadas em inovação, que realizam um bom atendimento e que contam com a praticidade que só a tecnologia pode fornecer para melhorar serviços e produtos no mundo físico são aquelas que crescem exponencialmente com a famosa publicidade boca-a-boca ou, na era da internet, text-to-text.

Além disso, a experiência diferenciada promovida pelo phygital possibilita que as empresas participem de forma mais ativa, ouvindo sua comunidade de usuários para implementar melhorias constantes e gerar um nível maior de confiança com os mesmos. 

Em termos de processos internos, o phygital facilita – e muito – a vida das empresas. Tecnologias como a leitura de QR codes, o RFID e IoT podem ajudar organizações a rastrear produtos em tempo real o que auxilia muito empresas que possuem estoques grandes ou que possuem lojas físicas e e-commerces a garantir que os produtos estejam em ordem e que as informações no sistema sobre a quantidade de unidades disponíveis para determinado produto sejam sempre atualizadas em tempo real.

Além disso, com o phygital é possível utilizar a tecnologia para monitorar o recebimento e a entrega de produtos. Um exemplo de empresa que adota o phygital com sucesso é a empresa de transportes UPS, que utiliza o sistema Orion que se utiliza da telemática (que coleta dados de equipamentos de rastreamento GPS e sensores de veículos e os combina com dispositivos móveis portáteis dos motoristas) e, principalmente, de machine learning, para determinar as melhores rotas para os motoristas seguirem e economizar, segundo a própria empresa, até US$ 400 milhões.

O phygital é um conceito emergente que está derrubando muitas barreiras e possibilitando a criação de experiências, processos internos e, até mesmo, modelos de negócio extremamente inovadores que combinam o melhor dos dois mundos para garantir o melhor atendimento ao cliente e o crescimento das empresas no contexto da nova economia digital.

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