Porque sua empresa deve ter uma base de conhecimentos

Tempo de leitura: 10 minutos

Segundo a pesquisa State of Global Customer Service 2017 da Microsoft,  96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca.

Na era digital, com cada vez mais acesso à informação, os clientes demandam das empresas um atendimento mais ágil, eficiente e de qualidade. Pensando ainda em acesso à informação para o atendimento ao cliente, uma pesquisa da McKinsey & Company revelou que 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

Uma das formas de garantir um autoatendimento e atendimento por meio de times de suporte mais eficiente e rápido é construir uma base de conhecimentos para a empresa. 

Continue a leitura e descubra como as bases de conhecimento podem transformar o atendimento ao cliente em sua empresa.

Afinal, o que é uma base de conhecimentos?

A base de conhecimentos é um repositório de conteúdos elaborados pela empresa que reúne as informações mais relevantes para ajudar os clientes a solucionar problemas e para auxiliar os colaboradores no atendimento aos clientes. 

Os conteúdos da base de conhecimentos podem ir além do texto e serem apresentados em diversos formatos – tal como vídeos ou infográficos – dependendo da estratégia adotada pela empresa. Porém, o objetivo principal é reunir em um único lugar de fácil acesso as informações mais relevantes sobre a empresa, seu produtos, serviços e processos. 

Por que é importante ter uma base de conhecimentos?

Já ouvimos muito a expressão “tempo é dinheiro” e, quando se trata de atendimento aos clientes, ela é mais do que verdadeira.

Uma empresa que demora para solucionar problemas dos clientes ou tem um processo de atendimento muito lento, tende a deteriorar o relacionamento com os clientes, podendo perdê-los por um descuido que pode ser resolvido, em parte, com uma base de conhecimentos boa e atualizada.

Dentre os benefícios que a base de conhecimento traz para as empresas, destaco: 

Agilidade e qualidade no atendimento ao cliente:

A base de conhecimentos reúne informações importantes que contribuem, em termos de atendimento, para duas situações:

  1. O cliente é capaz de realizar o autoatendimento e resolver o que precisa sem recorrer diretamente ao suporte da empresa;
  2. O atendimento pelo time de suporte da empresa se torna mais rápido e ágil.

Essas situações são consequentes porque, ao concentrar as informações em um único lugar, os clientes conseguem identificar e resolver suas dúvidas e problemas sem precisar abrir um chamado com a empresa. Fato que contribui para um menor número de chamados abertos.

Com um menor número de chamados abertos e uma base de conhecimentos em que constam, em detalhes, todos os processos a serem realizados para resolver determinadas situações, o time de atendimentos consegue ser mais ágil e resolver mais chamados em menos tempo e com mais qualidade.

Algo que contribui para que a empresa se mantenha dentro do SLA acordado com os clientes e para que mantenha uma boa relação com os mesmos. Além de ser um grande redutor de custos para a empresa.

Satisfação do cliente

Construir relacionamentos não é fácil. Mantê-los é uma tarefa ainda mais desafiadora em se tratando do mundo dos negócios. 

Nesse sentido, a base de conhecimentos, além de melhorar o atendimento aos clientes e evitar desgastes desnecessários na relação dos mesmos com a empresa, também é uma forma de mostrar aos clientes mais transparência e engaja-los ainda mais.

Isso porque eles terão acesso à informações muito mais detalhadas sobre os processos, produtos e serviços da empresa.

E, com essas informações, os clientes não só poderão realizar o autoatendimento, mas também  poderão identificar como a empresa contratada pode contribuir ainda mais para o sucesso do negócio.

Auxilia no treinamento de novos colaboradores

Uma base de conhecimentos pode servir como base para um treinamento? Sim!

A base de conhecimentos, como dito anteriormente, é um grande repositório de conteúdos relevantes sobre a empresa. Assim sendo, pode ajudar – e muito – no treinamento de novos funcionários, para que eles aprendam de forma rápida sobre os processos da empresa, sobre as principais dúvidas dos clientes e sobre como é realizado o atendimento e a solução de problemas internamente e externamente. 

Construindo sua base de conhecimentos em 9 passos

Construir uma base de conhecimentos é uma tarefa que demanda esforço, tempo e dedicação. Para te ajudar nesse processo, separamos algumas dicas práticas que podem ajudar a construir a base de conhecimentos da sua empresa.

Escolha fontes de conteúdo

Antes de qualquer coisa é preciso entender onde estão suas fontes, pois é ali que o seu conteúdo está. É importante ressaltar que as fontes precisam ser confiáveis e coerentes com os objetivos da empresa ao criar a base de conteúdos.

Algumas fontes em que sua empresa pode buscar informações são: documentações dos times comercial, de suporte e atendimento e customer success da empresa; feedback de clientes e colaboradores; sites confiáveis sobre assuntos específicos e artigos acadêmicos sobre determinados temas relevantes para a empresa.

Defina sua persona

Uma persona pode ser definida como o leitor perfeito para conteúdo que você cria. Ou seja, vai muito além da generalidade que é definir um público-alvo. Cada persona exige uma forma diferente de comunicação e consome um tipo de conteúdo, com uma linguagem específica e uma call to action (CTA) específica. Por isso é de extrema importância saber quem é a persona da sua base de conteúdo e sempre ter ela em mente ao produzir os conteúdos. 

Determine o fluxo da sua base de conhecimentos

Seja para auxiliar os colaboradores no atendimento ao cliente, ou, para ajudar o cliente no autoatendimento, é importante entender que sua base de conhecimentos precisa seguir uma determinada lógica de pensamento.

Isso porque a sua persona fará uma jornada pelos seus conteúdos para entender mais sobre os produtos ou serviços da empresa e para solucionar problemas.

A critério de exemplo:

Uma jornada pode ser tanto um segmento da base de conteúdos com todas as dúvidas e informações relacionadas ao produto/serviço X, quanto um segmento com as principais dúvidas dos clientes de forma geral e que, a partir delas, vão se ramificando para informações mais específicas sobre produtos/serviços.

E ela pode mesclar formatos como vídeo, artigos, documentações, infográficos, tutoriais e muito mais.

Portanto, antes de criar sua base de conhecimentos é importante definir como essa jornada vai acontecer para entender como organizar a produção e publicação dos conteúdos de forma mais eficiente e para garantir uma melhor experiência do cliente com o produto final de todo esse trabalho.

Designe um time para a missão

A criação da base de conhecimentos é uma missão que demanda tempo, foco, dedicação e, principalmente, empatia. Além, é claro, de conhecimentos para elaboração e produção dos conteúdos de acordo com a persona e a estratégia da empresa.

Por tanto, é preciso reunir um time multidisciplinar que seja capaz de abraçar a missão e produzir e revisar conteúdos com qualidade para a base de conhecimentos da empresa.

Organize o fluxo de trabalho

Tendo definidas as personas, as jornadas e o time responsável pela base de conhecimentos, é hora de organizar como vai acontecer a produção dos conteúdos.

Nesta fase do projeto da base de conhecimentos uma boa gestão de projetos é essencial para que as entregas sejam feitas de forma ágil, eficiente e com qualidade. (Comentamos mais sobre isso na Talk Introduce #37).

A caráter de exemplo, um fluxo de trabalho organizado seria:

  • Definir quais conteúdos precisam ser criados
  • Buscar fontes para os conteúdos
  • Iniciar a produção 
  • Revisão dos conteúdos
  • Validação dos conteúdos
  • Publicação

Comece a produzir 

Fontes: OK. Personas: OK. Jornada: OK. Time: OK. Fluxo de trabalho: OK. Hora de produzir!

Para a produção dos conteúdos é sempre importante ter algumas coisas em mente:

  1. a sua persona
  2. as jornadas da persona
  3. o fato de que o óbvio só é óbvio para quem sabe

Por isso  busque ser objetivo, usar uma linguagem clara e um molde mais educacional e informativo para os conteúdos e explorar diversos formatos. Seu cliente, seja ele interno ou externo, tem um problema e precisa entender o que você quer dizer para chegar a uma solução. 

Esteja atento aos detalhes, tenha empatia e foque em produzir conteúdos de qualidade para sua base de conhecimentos.

Valide os conteúdos

Após a fase de produção de conteúdos, é preciso validar se eles estão de acordo com o que os clientes buscam e precisam para solucionar seus problemas. 

Para validar os conteúdos, você pode recorrer aos seus times internos, inclusive os times selecionados como fontes de conteúdo. Mas também pode realizar a validação com clientes e parceiros.

A partir dos feedbacks da primeira fase de validação faça os ajustes necessários e valide novamente. 

Publique seus conteúdos

Com todas as etapas acima feitas, está na hora de publicar sua base de conteúdos. 

Para isso, você pode:

  1. utilizar softwares específicos como Confluence, Hubspot, Movidesk, Octadesk, etc;
  2. trabalhar com plataformas de EAD como a UMentor (mais recomendado para uma base de conhecimentos interna);
  3. publicá-la em um site secundário ou blog que será vinculado ao site principal da empresa utilizando ferramentas como Google Sites, WordPress, Wix, etc.

Atualize sempre

Na era digital as coisas mudam, às vezes em velocidades assombrosas, por isso, é essencial que sua base de conhecimentos acompanhe as mudanças e esteja sempre atualizada.

Mudanças em documentações, produtos, serviços e processos devem ser registradas e informadas aos clientes através dos conteúdos da base de conhecimentos. 

Além disso, é importante ressaltar que feedbacks de colaboradores e clientes também devem ser levados em consideração para a atualização dos conteúdos, afinal, é por eles e para eles que a base de conhecimentos foi construída.

Em uma era onde a informação é o novo petróleo, ter uma base de conhecimentos é essencial e pode ser criada de forma simples e colaborativa para trazer à empresa excelentes resultados e melhorar a relação com os clientes. 

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