Qual a diferença entre field services, help desk e service desk?

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Se você é um empresário conectado as novidades, é possível que já tenha se deparado com os termos field services, help desk e service desk, não é mesmo? O suporte de TI possui títulos diferentes para denominar funções semelhantes.

Essas nomenclaturas, na maioria dos casos, terminam conturbando o usuário, que não sabe para qual dos setores recorrer. Além de causar confusão entre os usuários, muitos gestores de empresas também não conhecem propriamente a diferença de cada denominação e podem cometer equívocos nas operações da empresa.

Por isso, explicaremos a seguir o que cada um desses serviços se refere. Continue a leitura e conheça o que é field services, help desk e service desk.

Simples e eficaz: O que é help desk?

O help desk é visto como mais tático, com um objeto central de ajudar a resolver rapidamente as necessidades imediatas dos usuários, problemas técnicos simples e incidentes. O help desk de TI pode ser separado ou parte de uma operação maior de service desk para melhorar os serviços ao cliente da organização em geral. 

Algumas características principais de um help desk incluem:

  • Atuar como um único ponto de contato para suporte de TI.
  • Usar uma solução de rastreamento para todos os incidentes recebidos.
  • Automatizar rastreamento de tickets, roteamento e notificações por e-mail.
  • Oferecer o gerenciamento básico de incidentes e solicitações de serviço.
  • Apresentar opções básicas de autoatendimento para usuários finais.

Um conjunto de ferramentas projetado para um help desk provavelmente fornecerá suporte para gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço. Para organizações menores e menos complexas, com dependência mínima de TI, essa é uma opção sensata e econômica.

O segundo nível de dificuldade: O que é service desk?

A central de serviços de TI ou service desk é uma função geralmente mais ampla, mais estratégica e de controle interorganizacional. Uma central de atendimento analisa as necessidades e o contexto de negócios mais amplos, em vez de se concentrar exclusivamente em resolver as necessidades do usuário, como faz uma central de ajuda.

Algumas características principais de uma service desk incluem:

  • Atuar como suporte para todas as áreas de TI, aplicativos e processos de negócios.
  • Fornecer capacidade de autoatendimento para solicitações de incidentes e serviços, com um catálogo de serviços integrado.

A partir do Service Desk a organização pode começar a filtrar, entender. e ter insights sobre as oportunidades de melhoria em processos, educação corporativa e também começar a entender a possibilidade de iniciar um projeto de CSC – Central de Serviços Compartilhada.

Mão na massa: O que é field service?

O field service refere-se a qualquer trabalho realizado nas instalações do cliente onde seus produtos estão instalados. Esses serviços envolvem o gerenciamento da instalação, manutenção ou reparo de hardware

Se você tiver produtos instalados fisicamente no cliente, a estruturação de um field service pode desempenhar papéis novos e interessantes no sucesso de sua empresa. 

Conheça a seguir as principais atividades desempenhadas por um serviço de field service.

Instalação

Depois que um cliente adquire um equipamento, ele precisa ser instalado de maneira especializada em seu ambiente operacional. Um técnico irá garantir que o equipamento esteja instalado corretamente e totalmente operacional desde o início, definindo uma linha de base e o padrão para todas as operações futuras.

Manutenção

Uma atividade principal das organizações de field services é consertar o equipamento em caso de estrago. Assim, o tempo para responder ao incidente é crucial para um bom atendimento ao cliente que pode estar com sua operação interrompida devido ao mau funcionamento do equipamento.

Para isso, é importante realizar atividades de manutenção nos equipamentos. Exemplos disso incluem inspeção e substituição de peças desgastadas antes que falhem completamente.

Serviços de adoção

Além das visitas de reparo e manutenção presenciais, os técnicos de campo podem fornecer orientações sobre como os clientes podem maximizar os benefícios do equipamento com base nos resultados desejados.

Os técnicos na verdade assumem uma função prescritiva para ajudar um cliente a obter o máximo de sua compra, seja por meio da otimização da operação ou mesmo adicionando produtos e serviços ao seu contrato.

A evolução desses conceitos na teoria e na prática ilustra o foco crescente em serviços e estratégias em TI.

Para fazer essa mudança para a TI como um serviço, sua equipe precisa tanto das práticas corretas quanto das ferramentas corretas. Conte com a Introduce para escolher a sua melhor solução! 

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